Ảnh minh hoạ

Việc ban hành Quy tắc ứng xử nhằm xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, minh bạch, hiện đại, có trách nhiệm và thân thiện, phục vụ lợi ích chung của người dân và doanh nghiệp; góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính công và tạo dựng lòng tin của người dân đối với chính quyền. Cùng với đó, việc xây dựng phong cách làm việc và ứng xử chuẩn mực, chuyên nghiệp của công chức, viên chức, người lao động nhằm nâng cao tinh thần phục vụ, trách nhiệm trong công việc và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp; tạo môi trường làm việc thân thiện, đáp ứng kịp thời nhu cầu và giải quyết khó khăn của tổ chức, công dân.

Quy tắc ứng xử là căn cứ để xử lý trách nhiệm đối với công chức, viên chức, người lao động vi phạm chuẩn mực ứng xử; đồng thời, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giám sát việc chấp hành pháp luật tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Việc này nhằm tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, đề cao trách nhiệm công vụ, phòng chống tham nhũng; đồng thời phát huy vai trò gương mẫu của lãnh đạo trong việc xây dựng môi trường làm việc hiệu quả.

Trong Bộ Quy tắc, UBND tỉnh quy định rõ những hành vi nghiêm cấm đối với công chức, viên chức, người làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công (cán bộ “Một cửa”), cụ thể: (1) Không được phân biệt đối xử, thờ ơ, vô cảm hoặc thiếu sự chú ý khi giao tiếp và giải quyết công việc với công dân; (2) Không được gây khó khăn, phiền hà hoặc vòi vĩnh đối với người dân, tổ chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; (3) Không được làm việc riêng trong giờ hành chính, làm gián đoạn công việc để công dân phải chờ đợi; (4) Không được cửa quyền, lạm dụng quyền lực để sách nhiễu hoặc ép buộc công dân, tổ chức sử dụng các dịch vụ không cần thiết; (5) Không được hứa hẹn với công dân bằng lời nói mà không có cơ sở pháp lý rõ ràng hoặc không lập Phiếu từ chối giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, Phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, Phiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ hoặc văn bản trả lời theo quy định; (6) Không được trì hoãn hoặc kéo dài thời gian tiếp nhận, trả kết quả thủ tục hành chính cho công dân mà không có lý do chính đáng.

Bộ Quy tắc cũng nêu rõ chuẩn mực giao tiếp, ứng xử mà cán bộ Một cửa cần thực hiện. Cụ thể:

Đối với người dân, cán bộ Một cửa thực hiện nguyên tắc “4 xin, 4 luôn” (Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ); xưng hô đúng mực; ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu; nói với âm lượng vừa phải, đảm bảo truyền đạt thông tin hiệu quả.

Cán bộ cần tôn trọng, lắng nghe và ghi nhận ý kiến của người dân, doanh nghiệp. Với phản ánh thuộc thẩm quyền, phải trả lời ngay, rõ ràng; nếu chưa giải quyết được thì ghi chép đầy đủ, phối hợp xử lý nhanh chóng và phản hồi kịp thời, minh bạch.

Khi công dân bức xúc, cán bộ Một cửa cần bình tĩnh, lắng nghe, kiên trì giải thích; tuyệt đối tránh tranh cãi, xô xát; trong trường hợp cần thiết mời về Phòng Tiếp công dân để làm việc, bảo đảm trật tự chung.

Đặc biệt, cần ưu tiên hỗ trợ người già yếu, khuyết tật, phụ nữ mang thai, người có con nhỏ, người có công với cách mạng.

Đối với đồng nghiệp, luôn giữ thái độ hòa nhã, bảo vệ uy tín đồng nghiệp, không xúc phạm hay gây mâu thuẫn cá nhân, tránh gây bè phái và mất đoàn kết.

Đối với lãnh đạo, phải tuân thủ thứ bậc hành chính, tôn trọng chỉ đạo và phân công công việc từ lãnh đạo. Chủ động báo cáo, đề xuất ý kiến và không né tránh trách nhiệm.

Về tổ chức thực hiện, UBND tỉnh giao Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp phổ biến, quán triệt đến toàn thể công chức, viên chức, người lao động; niêm yết công khai Quy tắc tại trụ sở và đăng tải trên Cổng thông tin điện tử để người dân, doanh nghiệp biết và giám sát; thường xuyên kiểm tra, theo dõi, biểu dương kịp thời các cá nhân thực hiện tốt và xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm.

Kết quả thực hiện Quy tắc sẽ là căn cứ để đánh giá, nhận xét, xếp loại công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công các cấp./.