Chuyển đổi số trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp không chỉ dừng ở việc đưa hồ sơ lên môi trường điện tử hay trang bị thêm phần mềm. Giá trị thực chất phải được đo bằng những lợi ích người dân nhận được: Thời gian được rút ngắn, giấy tờ không phải nộp lại và khả năng tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn. Thực tiễn tại các xã Bình Dương, Nhơn Châu và Hoài Nhơn Bắc của tỉnh Gia Lai cho thấy, khi công nghệ được triển khai phù hợp với điều kiện từng địa phương, nền hành chính phục vụ đang dần hình thành từ cơ sở.

Chính quyền hai cấp và yêu cầu đổi mới phương thức phục vụ

Mô hình chính quyền địa phương hai cấp góp phần giảm tầng nấc trung gian, rút ngắn quy trình xử lý công việc, tăng tính chủ động và làm rõ trách nhiệm của chính quyền cấp xã. Tuy nhiên, việc chuyển nhiều nhiệm vụ trực tiếp về cơ sở cũng khiến khối lượng công việc tăng đáng kể. Vì vậy, tổ chức bộ máy mới chỉ phát huy hiệu quả khi đi cùng cải cách quy trình, chuẩn hóa dữ liệu và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ.

Ba địa phương được khảo sát có điều kiện rất khác nhau. Bình Dương là xã nông thôn với 23 thôn và số lượng hồ sơ hành chính lớn. Nhơn Châu là xã đảo duy nhất của tỉnh, có 3 thôn, khoảng 605 hộ với 2.360 nhân khẩu. Hoài Nhơn Bắc được thành lập trên cơ sở sáp nhập 3 đơn vị hành chính, có diện tích 89,45 km², dân số 44.581 người và 32 khu phố. Sự khác biệt về quy mô, địa hình và dân cư đòi hỏi mỗi địa phương phải lựa chọn giải pháp chuyển đổi số phù hợp.

Những cách làm thiết thực, gần dân

Trong 6 tháng đầu năm 2026, xã Bình Dương tiếp nhận 2.278 hồ sơ thủ tục hành chính và giải quyết 2.243 hồ sơ; trong đó 2.225 hồ sơ trước hạn, đạt 99,19%; chỉ có 18 hồ sơ trễ hạn, 35 hồ sơ đang được giải quyết đúng thời hạn. Tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến và số hóa hồ sơ đạt 100%; cấp kết quả điện tử đạt 97,78%; thanh toán trực tuyến đạt 98,74%; tái sử dụng dữ liệu số hóa đạt 90,25%. Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp đạt 97,24/100 điểm.

Tại xã Nhơn Châu, kiosk thông minh được lắp đặt để hỗ trợ người dân nộp, tra cứu và theo dõi hồ sơ. Năm 2025, 100% hồ sơ dịch vụ công trực tuyến được tiếp nhận, giải quyết; số hóa hồ sơ đạt 100%; cấp kết quả điện tử đạt 97,41%; tái sử dụng dữ liệu số hóa đạt 93,72%. Xã cũng triển khai phần mềm iDesk, nhóm làm việc trên nền tảng số và từng bước thực hiện họp không giấy. Đáng chú ý, mô hình "Hòm thư 4.0 - Lắng nghe ý kiến Nhân dân" công khai số điện thoại của người đứng đầu, tiếp nhận, phân loại và theo dõi việc xử lý phản ánh theo thời hạn cụ thể.

Tại phường Hoài Nhơn Bắc, 100% hồ sơ đầu vào tại Trung tâm Phục vụ hành chính công được số hóa; toàn bộ kết quả giải quyết được ký số và lưu trữ điện tử. Mô hình "Tuyến đường không dùng tiền mặt - Chợ 4.0" đã hỗ trợ 100% hộ kinh doanh trên tuyến mở tài khoản thanh toán, ghi nhận 296 lượt người dân sử dụng ứng dụng số và cập nhật 100% cơ sở kinh doanh lên Google Maps. Bên cạnh đó, mô hình tiếp nhận hồ sơ ngoài giờ vào thứ Bảy đã hỗ trợ 105 trường hợp thuộc các lĩnh vực đất đai, hộ tịch và người có công; tất cả đều được giải quyết đúng hạn.

Người dân được hưởng lợi gì?

Khi hồ sơ được nộp trực tuyến, tiến độ xử lý được theo dõi công khai và kết quả được cấp dưới dạng điện tử, người dân giảm đáng kể thời gian đi lại và chờ đợi. Thanh toán trực tuyến giúp việc nộp phí, lệ phí thuận tiện, minh bạch hơn; còn việc tái sử dụng dữ liệu số hóa hạn chế tình trạng phải nộp lại các giấy tờ đã có trong hệ thống.

Chuyển đổi số cũng mở rộng kênh tương tác giữa người dân với chính quyền thông qua điện thoại, Zalo, thư điện tử và các nền tảng trực tuyến. Đối với hộ kinh doanh, công nghệ tạo thêm phương thức thanh toán, quảng bá sản phẩm và tiếp cận khách hàng. Riêng tại Nhơn Châu, 1.290 trong tổng số 1.461 trường hợp đủ điều kiện đã được hỗ trợ kích hoạt tài khoản định danh điện tử mức độ 2, góp phần mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ số.

Những điểm nghẽn cần tháo gỡ

Khó khăn lớn nhất hiện nay là nguồn nhân lực. Theo báo cáo của địa phương, xã Nhơn Châu mới có 22/53 cán bộ, công chức theo chỉ tiêu, còn thiếu 31 người; phường Hoài Nhơn Bắc thiếu 14 biên chế. Nhiều cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều lĩnh vực, trong khi nhân lực chuyên trách về công nghệ thông tin, quản trị dữ liệu và an toàn thông tin còn hạn chế.

Hạ tầng số cũng chưa đồng bộ. Tại Nhơn Châu, thiết bị nhanh xuống cấp do môi trường biển, đường truyền thường bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chi phí bảo trì cao. Tại Hoài Nhơn Bắc, các trụ sở cũ cách nhau 6-8 km, gây khó khăn cho phối hợp công việc; cơ sở dữ liệu và phần mềm chuyên ngành vẫn chưa liên thông hoàn toàn. Bên cạnh đó, người cao tuổi, người khuyết tật, ngư dân thường xuyên đi biển dài ngày và các hộ có điều kiện khó khăn vẫn cần được hỗ trợ trực tiếp khi sử dụng dịch vụ số.

Để không ai bị bỏ lại phía sau

Trước hết, cần tiếp tục rà soát thủ tục hành chính theo hướng cắt giảm khâu trung gian, loại bỏ yêu cầu nộp lại giấy tờ đã được số hóa và mở rộng khả năng chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan. Hiệu quả chuyển đổi số không chỉ được đánh giá qua tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mà còn phải phản ánh thời gian, chi phí người dân tiết kiệm được, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung và mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

Các Tổ công nghệ số cộng đồng cần hoạt động thường xuyên tại thôn, khu phố, ưu tiên hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật và các hộ khó khăn. Nội dung hướng dẫn phải thiết thực, tập trung vào sử dụng VNeID, dịch vụ công trực tuyến, khám chữa bệnh, thanh toán số và kỹ năng nhận diện lừa đảo trên không gian mạng; đồng thời tuyệt đối không giữ mật khẩu hoặc mã xác thực của người dân.

Đối với từng địa phương, cần có giải pháp phù hợp. Nhơn Châu cần được ưu tiên đầu tư, bảo trì thiết bị và đường truyền dự phòng đáp ứng đặc thù xã đảo, đồng thời bố trí thời gian hỗ trợ phù hợp với lịch đi biển của ngư dân. Hoài Nhơn Bắc cần hoàn thiện việc thống nhất dữ liệu từ ba đơn vị cũ, tăng cường thiết bị tại 32 khu phố và tiếp tục phát huy mô hình phục vụ ngoài giờ. Bình Dương cần nâng tỷ lệ cấp kết quả điện tử, tăng khả năng tái sử dụng dữ liệu và phân tích nguyên nhân của 18 hồ sơ trễ hạn để có giải pháp khắc phục.

Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi công nghệ giúp chính quyền phục vụ người dân nhanh hơn, minh bạch hơn và thuận tiện hơn, thay vì tạo thêm rào cản. Từ mỗi hồ sơ được giải quyết đúng hạn, mỗi phản ánh được xử lý kịp thời và mỗi người dân được hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nền hành chính số mới thực sự đi vào cuộc sống.